Pourquoi l'entreprise doit accepter les réseaux sociaux ?

Et si l'avenir du marketing passait par les réseaux sociaux ? Alors que la France compte 42 millions d'internautes dont 25 millions sont sur Facebook, les marques investissent le Web 2.0 pour faure du buzz, vendre sur des plateformes numériques, et bénéficier du feedback client dans le cadre d'une relation collaborative. Le point sur de nouvelles approches, du Social Business au Social CRM.

La France compte 42 millions d'internautes dont 25 millions sont sur Facebook, et 3,6 millions utilisent Twitter. Le taux de pénétration de Facebook (38 %) surpasse donc largement celui de Twitter (6 %). Mais dans la mesure où il concentre un grand nombre de leaders d'opinion, Twitter ne peut être délaissé.

Vers le Social Business

L'impact de la présence des marques sur les réseaux sociaux diverge selon les entreprises. Pour près de 80 % d'entre elles, une présence sur les réseaux sociaux est un gage de notoriété et de modernisation de l'image de marque. En revanche, elles ne sont que 64 % à croire dans le lien de proximité du community management. Le chiffre n'est pas catastrophique, mais la nature collaborative des réseaux sociaux pourrait être mieux utilisée.

Pour l'entreprise, il est essentiel de comprendre que la dimension sociale et participative des réseaux sociaux n'a rien à voir avec la simple présence d'une marque en ligne. Les réseaux sociaux permettent à présent de développer de nouveaux outils et de nouvelles pratiques qui s'inscrivent dans le Social CRM (Customer Relationship Management) : avec les réseaux sociaux, le client est placé au centre de la stratégie de l'entreprise.

Il s'agit d'un enjeu relationnel dont le but est de développer la fidélité du client et sa confiance afin de capitaliser sur son pouvoir d'ambassadeur. L'internaute est dans l'ère du Web social. Dans son rapport aux entreprises, aux marques et aux produits, il a de nouvelles attentes : pouvoir acheter en toute facilité sur internet, disposer de plus de contenus et de services personnalisés, dialoguer avec la marque et bénéficier de solutions rapides.

Le client au centre du Social CRM

Autrement dit, le marketing traditionnel basé sur la seule notion de fidélité ne marche plus. Utiliser Facebook pour y distribuer des bons de réductions, ça n'est pas du Social CRM mais bien du CRM traditionnel. Pour véritablement s'appuyer sur le Web social, l'entreprise doit concevoir la relation avec le client autour de l'engagement de la marque et de la création de contenus collaboratif : c'est l'ère du marketing participatif.

Sans l'ouverture des entreprises aux réseaux sociaux et sans l'aide des collaborateurs, le marketing participatif est évidemment impossible. Une étude récente de KPMG sur les réseaux sociaux dans l'entreprise reconnaît qu'il faut cesser de les percevoir comme une menace à la sécurité ou à la productivité. Outre que les réseaux sociaux renforcent la satisfaction des équipes, ils peuvent être utilisés par les employés dans le cadre de pratique marketing où ils deviennent des ambassadeurs de la marque.

Pour les entreprises sondées par KPMG, les réseaux sociaux peuvent ainsi avoir de multiples fonctionnalités au travail : 66% des entreprises concernées par l’enquête KPMG utilisent les réseaux sociaux pour la promotion, 62 % pour le développement commercial, 59 % dans le cadre de la relation client, 59 % pour la valorisation de l’image de leur marque, 58 % pour le recrutement et 57 % pour le développement de l’innovation dans le cadre d'une stratégie de crowdsourcing.