jeudi 26 décembre 2013

Snowden sees ghost of Christmas future: mass surveillance

(CNN) -- National Security Agency leaker Edward Snowden spoke out against mass government surveillance in a televised address on Wednesday.
"Together we can find a better balance, end mass surveillance and remind the government that if it really wants to know how we feel, asking is always cheaper than spying," Snowden said in Channel 4's annual Alternative Christmas Message to British viewers. It follows Queen Elizabeth II's traditional Christmas broadcast.
Channel 4's alternative address tradition, begun in 1993, has included addresses from Mahmoud Ahmadinejad, then the Iranian president; Ali G, a character played by comedian Sacha Baron Cohen; an injured Afghan war veteran; and a survivor of the September 11, 2001, terrorist attacks. In 2004, the cartoon character Marge from "The Simpsons" gave the greeting.
Snowden, a former NSA contractor, is living in asylum in Russia after leaking U.S. surveillance secrets to the news media earlier this year. He is wanted in the United States on espionage charges.
In his brief message, Snowden asserted that the types of surveillance imagined in George Orwell's "1984" are "nothing compared to what we have available today."
"We have sensors in our pockets that track us everywhere we go. Think about what this means for the privacy of the average person," he said. "A child born today will grow up with no conception of privacy at all."
"The conversation occurring today will determine the amount of trust we can place both in the technology that surrounds us and the government that regulates it," he said.

Habits of Highly Effective ... Dieters

This is the time of year where guilt and ambition battle it out for supremacy in the coming year. Or, at least the first couple of weeks of January.
Yes, the top New Year's resolution year after year is losing weight. We get a good start, and then life gets in the way. I've been there. A couple of years ago I lost a significant amount of weight. Like everyone else who's been there, it wasn't the first time I had some success losing the weight I wanted (as a former smoker, I also also "quit" many, many times before I actually did quit). But, so far, so good.
At the risk of sounding preachy, I learned a few things in the year I went from 235 pounds to 155, on Weight Watchers. I'm 20 pounds off my goal weight, but this is the first time in my life that I haven't put it all back on (and then some) in the two years since I stopped dieting.
I think that's because, this time, I picked up some good habits.
So, for whatever it is worth, here are a few simple rules I still live by:
1) Travel to the dangerous food. Stay home to go to the gym.
I must confess, I have an advantage over most dieters because I've been a vegan for six years, so I already don't eat a lot of the things that are classic temptations. But the things I can eat without taking a breath include some pretty fatty things: chips, peanuts, pasta, beer. One of the great things about Weight Watchers is that every food has a computed value, so every food is "legal." That means you can indulge -- and are encouraged to as a way of making the diet easier to stick with long term. But one of the great strategies is going out to indulge, so you never have a reason to keep "bad" food in the house. With exercise, it is the same principal in reverse: I do all my formal workout stuff at home, with minimal equipment -- a bicycle trainer, a 30-pound body bar for in-the-saddle weight training, some free weights -- because traveling to a gym means that I won't. I am also fortunate to own a treadmill, acquired 20 years ago during one of my phony self-improvement periods and retained only because these things lose 99% of their value the second they leave the showroom and almost cannot even be thrown away. Oh, the irony ...
2) It's not how you binge. It's how you recover.
Many diets are focus only on effective but short-term strategies to lose weight, which you are then on your own to keep off. About 12 years ago when I was as overweight when I started my last diet program my doctor (who was the definition of rotund) advised me to get on the Atkins diet. It worked fabulously, and I eventually developed a very active lifestyle. I abandoned the diet in 2005 when it stopped working for me (completely changing course from a diet comprised almost entirely of meat and dairy to going vegan) and shortly thereafter gave up on the exercise thing. But with any dieting there is something to be learned from cardio training: It isn't that you get tired, it's how quickly you recover. The eating analogy is starting right over when you have overdone it -- not next Monday, or next month or next year.
3) Do what you can, but don't mistake discomfort for pain.
The U.S. Marines say that pain is weakness leaving the body. Trainers have drilled into me that you need to work as hard as you can without being in pain — and that discomfort isn't pain. Effortlessly fit friends have taught me that if you can't run as far as you want, walking part of the way is the thing do to. The point is to always move forward, and not to let two polar opposite excuses -- doing too little isn't worth it, and doing too much hurts -- get in the way.
4) Obsessively weigh yourself, unless you shouldn't.
The best advice you will usually get is that you shouldn't weigh yourself every day. One of the core rituals of Weight Watchers is a weekly weigh-in. The semi-public nature of this (only you and the intake person knows the number) is one of the single most motivating aspects of the program. But one's weight fluctuates due to forces not entire in one's control, especially for women. Some people would find it discouraging to see evidence of little or no progress on a daily basis — like most sanctioned diets, WW is designed to help you shed about a pound a week. Watching yourself lose one pound over seven days as you're "depriving" yourself can be like watching paint dry, and equally discouraging. But weighing yourself several times a day can be a great way to understand how your body reacts to things -- how much you put on after having a big salad, how much you loose after spinning for 30 minutes, how much you lose from when you go to bed to the moment you wake up, how much the water in your hair adds before you blow-dry your hair (even what a haircut buys you :). Like any data, these numbers are indifferent. If you can be as indifferent, getting that data is a huge motivator. If you can't, then keep it to regular intervals — which might as well be on the morning of that day every week you'd like to take a little break from the regimen.
5) Everything is a game
WW gives you trinkets, and makes you check in. Get it? Exercise is boring, but anything can be made into a game. This works for me, and it's minimalist: I have a playlist of songs, some fast, some slow. It doesn't matter. On my bike+trainer, I spin for one song, sit up and do reps with a body bar for another — various curls, crunches, presses; anything, mixed up, so different parts of the upper body are working while you are still pedaling. I wear a headband over my eyes so I can't look at a clock (see: watching paint dry). If I am having an off day, I listen to my body and cut it down. Or I ...
6) Employ the 2% Solution
It's easy when you are hovering at that pain/discomfort point to simply stop. But you don't have to. Dialing back just a little works wonders. I first learned of this technique during a boot camp class during a time when I actually had a gym membership.The instructor would have us do something ridiculously strenuous for an insane amount of time, and then in between we'd jog or do jumping jacks — and she called this our rest/recovery period in what was essentially interval training.

So, rest/recovery isn't doing nothing. It's doing less. But how much less?

Why, 2% less, of course. I made up that number — make up any number you like. Ease back instead of stopping during an intense moment in your workout. Drop your cadence by 10 or 5 or 20 and listen carefully to your body as it recovers while you are still working out. You will feel the energy coming back, and the discomfort receding, when you make only minor adjustments.

Do you have any tricks or words of wisdom or inspiration to get and stay healthy?
Published in a slightly different form on my personal blog on June 12, 2012.

mercredi 25 décembre 2013

Pour favoriser la créativité, les entreprises révisent leur copie

Créé le mardi 12 novembre 2013  |  Mise à jour le mercredi 11 décembre 2013

Pour favoriser la créativité, les entreprises révisent leur copie

Cerveau droit, cerveau gauche, ça vous dit quelque chose ? Certainement. Le cerveau droit est le siège de l'intuition et de la création, tandis que le cerveau gauche est celui de la raison, de la logique, de l'analyse et de la rationnalité. Augmenter sa créativité, c'est donc renforcer son cerveau droit et faciliter l'expression de ce qui en jaillit.

Sauf que ce n'est pas vrai. On le sait depuis 1998 exactement, date à laquelle trois scientifiques ont publié "Cognitive Neuroscience and the Study of Memory", un article remettant en cause la théorie des deux hémisphères aux fonctions distinctes. En 2000, Eric Kandel, l'un des co-signataires de l'article, recevait le prix Nobel pour sa contribution. Tout comme Roger Sperry, l'auteur de la théorie des deux hémisphères, l'avait d'ailleurs reçu en 1981. La noble académie a pris acte des découvertes de la science, bien plus que le grand public.

Stockage, analyse, combinatoire

Il est grand temps de mettre nos connaissances à jour. Pour cela, l'article intitulé "L'étincelle de la création", publié sur le site du magazine québécois Les affaires, s'avère fort utile.

On y apprend que le nouveau modèle de cerveau "est celui de la « mémoire intelligente », dans laquelle l’analyse et l’intuition travaillent ensemble, quels que soient les modes de pensée. Il n’y a ni hémisphère gauche, ni hémisphère droit. Il n’y a que l’apprentissage et le rappel de l’information, selon diverses combinaisons, partout dans le cerveau". L'apprentissage se réalise en continu, lorsque notre cerveau décompose et classe l'information reçue. Le rappel d'information s'effectue en parallèle, lorsque le cerveau analyse les informations nouvelles et cherche leur cohérence avec celles que nous avons déjà en stock. 

Quand suffisamment d'éléments, anciens et nouveaux, se combinent dans une nouvelle figure, cela se traduit par une intutition, un éclair de compérension, le fameux "moment Ahah" qui marque une avancée importante dans notre compréhension des choses.

Pour que cette intuition se transforme en créativité, il faut qu'elle soit suivie de la volonté d'agir. Pour ne pas perdre ce moment fugace où l'on sent, avant de se l'expliquer, que l'on a compris quelque chose d'important un peu avant les autres, il faut en effet ne pas tarder à entrer en action, et donc en avoir les moyens. 

L'article détaille longuement le processus qui a mené à la création de Google. On retiendra de cette épopée que les deux étudiants Larry Page et Serguei Brin ont appliqué au fur et à mesure ce qu'ils comprenaient, en n'hésitant jamais à remettre en cause leurs postulats antérieurs : "Dès le départ, les fondateurs de Google avaient eu la présence d’esprit de combiner des éléments existants et de modifier leur objectif en fonction de la direction dans laquelle cette combinaison les menait". Se laisser mener plutôt que de vouloir tout guider en suivant le plan établi, voilà une attitude décisive.
Fondamentalement, la créativité et l'innovation sont une affaire de liens : liens entre l'ancien et le nouveau, liens entre différents domaines que l'on croyait éloignés et dans lesquels on découvre des correspondances. Les entreprises innovantes sont celles qui facilitent l'apparition de ces heureuses surprises d'une part, les applications qu'elles impliquent d'autre part. 

Enfermés au centre du monde

Les géants de l'informatique dans la Sillicon Valley appliquent ce principe à la lettre dans l'organisation de l'espace de travail : dans les nouveaux sièges sociaux, au demeurant assez pharaoniques, qu'Apple, Facebook ou Google se sont faits ou sont en train de se faire construire, les rencontres de hasard entre salariés sont privilégiées. Mais ces entreprises semblent penser qu'elles trouveront suffisamment de "carburant" en interne pour l'innovation, ce qui est sans doute une manifestation de leur propension à se croire le centre du monde. Ces magnifiques buildings sont en effet des univers clos, coupés du monde extérieur. Tout l'inverse en somme de ce qui permet la rencontre d'éléments hétérogènes porteuse de visions radicalement nouvelles, comme celle des riches et des pauvres, des informaticiens et des cuisiniers, ou des enfants avec des adultes matures. Ou de tout ça ensemble, au même endroit. Quelque chose qui ressemble à la vie, en somme. 

Dans cette perspective et avec des moyens infiniment moins importants que ceux dont disposent les entreprises informatiques dorées à l'or fin, la région de la Wallonie en Belgique a lancé l'événement "Creative Wallonia", semaine de la créativité qui se déroule du 5 au 15 novembre 2013. Durant cette semaine, l'objectif est de mettre en contact des gens venus d'horizons les plus divers dans des ateliers de productions originales. Des chefs cuisiniers, des artistes, des enseignants dialogueront avec le public et les entrepreneurs, partageront des expériences. Cette semaine n'est que la partie la plus festive d'une stratégie d'innovation que la région déploie au travers de différents dispositifs encourageant la fertilisation croisée des expériences et le soutien à la volonté d'agir. 

Nous comprenons mieux aujourd'hui qu'hier d'où naissent nos intuitions et ce qui nous rend curieux, créatifs et enthousiastes. Il reste maintenant à diffuser ces grands principes et à y adapter les environnements d'étude, de travail et de vie. Un très vaste programme. 

Références :
Duggan, William. "L’étincelle de création." | Actualités Économiques, Bourse et Finances. N.d., consulté le 12 novembre 2013.
Bogle, Ariel. "Skyscraper index, campus curse: Apple, Google, other tech giants have huge expansion plans." Slate Magazine. 4 octobre 2013.
Creative Wallonia . Consulté le 12 novembre 2013.

Confiance et Défiance



Rendre le travail visible : la solution pour sortir de la crise

Pierre-Yves Gomez, professeur à EMLYON Business School, publie « Le travail invisible, enquête sur une disparition »

Voilà trente ans que l'on nous fait la promesse d'une société où l'on ne travaillerait plus. Une société ludique, des loisirs sans fins, des subventions faciles. L'esprit de rente est l'opium du peuple. Un puissant narcotique pour gouverner notre société où le travail est devenu invisible.

Car pendant ce temps, les nouveaux capitaines du monde ont imposé leur pouvoir grâce à un savoir mystérieux et terriblement efficace, « la finance ». Ils ont fait croire que l'on pouvait créer de la valeur à partir de rien. Et le piège spéculatif s'est refermé sur nous.
Mais la solution se profile déjà. La crise du travail montre que les travailleurs aspirent à être reconnus, à trouver du sens à ce qu'ils font au quotidien, à en voir le résultat concret. Dans la vraie vie, le travail peut être pénible et fatiguant, mais il est aussi stimulant et enrichissant. Dans la vraie vie, le travail est vivant.

Véritable thriller économique, « Le travail invisible » déroule la logique fascinante qui nous a conduits à cette situation absurde. Il plaide pour une économie du travail vivant, seul vrai projet politique pour notre avenir. Un livre indispensable pour comprendre ce qui ronge nos sociétés mais aussi ce qui, déjà, les renouvelle.

A paraître le 14 février
François Bourin Editeur
22 euros

Pierre-Yves Gomez, économiste, docteur en gestion, est professeur de stratégie à EMLYON. Il a été professeur invité puis chercheur associé à la London Business School et dirige aujourd'hui l'Institut Français de Gouvernement des Entreprises d'EMLYON. Spécialiste du lien entre l'entreprise et la société, il est l'auteur de nombreux livres et articles académiques. Mais son engagement au service du politique l'amène aussi à intervenir régulièrement dans le débat public sur les questions de gouvernance et de responsabilité économique. Il a été élu président de la Société française de Management en 2011.

Admirer les vents n’a jamais été aussi agréable !

Piochant dans la base de données du Global Forecast System, la carte interactive dont il est question ici vous propose d’admirer l’évolution des vents sur le globe quasiment en temps réel !
Comme quoi, il suffit parfois d’un script pour que des données de prime abord banales revêtent un caractère étonnant, hypnotisant même ! C’est le cas avec ce script, ayant permis la réalisation d’une carte interactive s’appuyant sur les données fournies par le Global Forecast System au National Centers for Environmental Prediction, et qui va vous offrir l’opportunité d’admirer l’évolution des vents sur la planète.

Vous allez d’ailleurs pouvoir zoomer et dézoomer à volonté, et faire le focus sur la France, d’ailleurs actuellement touchée par des vents violents dans certaines régions. Les données ne sont pas mises à jour en temps réel, mais toutes les 3 heures. Dans un sens, on s’en contentera déjà largement !
Si vous désirez jeter un oeil à cette carte, ne vous reste qu’à suivre ce lien !

Giampiero Saracino

Director, EMEA Security Consulting

mardi 24 décembre 2013

Le passé suisse de Kim Jong-un

Titus Plattner travaillait sur Kim Jong-un depuis des mois. Dans une interview accordée à Euronews (vidéo ci-dessus), il revient sur son enquête et livre quelques anecdotes cocasses et intéressantes recueillies auprès de l’entourage de Kim Jong-un à l‘époque.
Ce n‘était qu’une légende urbaine, une affaire que la presse japonaise diffusait sans apporter de preuves. Il y a un an, un expert en anthropologie l’a pourtant attesté. Kim Jong-Un a bien passé son adolescence en Suisse où il était scolarisé dans une école publique à Berne dans les années 90. Le professeur à l’origine de cette découverte s’en souvient encore.

En avril 2012, le journaliste allemand Titus Plattner, du journal SonntagsZeitung, confie une étude à Raoul Perrot, expert en anthropologie d’identification. Pendant un mois, il a comparé une photo du dictateur coréen actuel avec celle de Houn Pak, un étudiant asiatique en Suisse des années 90. Le professeur est formel à 95% : “Houn Pak 14 ans = Kim Jong-Un 29 ans”. Deux autres experts se sont penchés sur le sujet et ont tiré la même conclusion.

Le journaliste a accédé aux documents d’Archives Fédérales suisses, lui donnant la certitude que le jeune leader coréen était en Suisse dès 1991.

Il a fréquenté avec certitude l‘école publique de Liebefeld, près de Berne de 1998 à 2001 comme l’atteste cette photo de classe.

Si le passé du leader nord-coréen a toujours été sombre, une chose est sûre : il a habité dans un immeuble de classe moyenne du canton de Berne, qui n’avait rien d’un immeuble de grand luxe.

Il était très occidentalisé et aimait beaucoup jouer et au basketball ainsi qu’aux jeux-vidéo. Les témoignages recueillis par Titus Plattner attestent qu’il portait toujours des vêtements de marque.

Le dossier des travaux de Raoul Perrot :

L’empathie, c’est pas être gentil

Mis en ligne par le 17 décembre 2013 | 0 commentaire
Je discutais récemment avec un ami qui se trouve être à la tête d’un peu moins de 600 personnes, avec une douzaine de managers en relation directe. Depuis le temps que nous ne nous étions pas vu, nous échangions quelques nouvelles, et sur nos jobs respectifs. Je lui parlais naturellement de l’empathie, et de la communication empathique.
Gorille et petite fille
A ces mots, il eut un sourire, en me disant : « je ne suis pas du tout dans l’empathie« . Puis de poursuivre devant mon sourcil interrogateur : « mes gars sont rugueux, c’est des tempéraments virils. Avec eux, faut être rugueux aussi« . C’est une confusion que je rencontre plus souvent que je n’aurais cru : empathie et sympathie. A aucun moment l’empathie ne saurait devenir sympathie sans que tout le processus de communication ne soit faussé. Le célèbre Thomas d’Asembourg en a même fait un titre de livre : « Cessez d’être gentil, soyez vrai« (1). Entre gentil, c’est la conséquence de la sympathie, qui fait qu’on va faire sien le ressenti de la personne avec qui l’on communique : il est triste, je suis triste. L’empathie, c’est reconnaître ce ressenti, en gardant constamment à l’esprit, ou au cœur, que ce n’est précisément pas le nôtre : je ressens qu’il est triste, mais je ne le suis pas moi-même pour autant. A partir de là, la relation est authentique, et l’on peut communiquer efficacement.
Pour illustrer la différence entre sympathie et empathie, imaginons deux collègues en discussion, l’un relatant à l’autre des soucis sur un projet qui marque le pas. Le collègue sympathique répondra quelque chose comme « oh, c’est rien, si tu savais le nombre de fois où j’ai dû reprendre à zéro !« . L’idée de départ, dédramatiser, paraît louable. Le message sous-jacent l’est moins : « ton problème n’en est pas un, fais comme moi, retrousse-toi les manches et arrête de te plaindre, c’est pareil pour tout le monde ». Ça ne crée par énormément de lien ni de motivation, vous en conviendrez. Le collègue en empathie va, lui, tenter de cerner le sentiment mais, surtout, le besoin fondamental qui n’est pas satisfait chez l’autre. Il répondra plutôt quelque chose comme : « Est-ce que tu voudrais être sûr qu’il y a moyen de progresser dans le cadre de ce nouveau projet ?« . Message sous-jacent : « précise-moi le sentiment, je t’écoute, je suis avec toi, il me semble que tu as besoin d’être rassuré sur tes compétences pour faire avancer le schmilblick, c’est ça ? » Ça crée davantage de lien. Si vous vous sêtes déjà retrouvé devant quelqu’un qui vous parle de lui après que vous lui avez exposé votre problème, vous êtes devant un collègue sympathique… On voit bien que le collègue empathique n’est pas forcément sympa : il cherche à réellement, sincèrement, comprendre ce qui gêne l’autre. Et c’est quelque chose qu’il est tout à fait possible de faire en étant «  rugueux « . C’est même ce qui permettra de l’être sans user d’une autorité qui ne serait que hiérarchique.
Discussion dans la rueCet intérêt aux besoins de la personne est quelque chose dont on pense, curieusement, que l’entreprise devrait être exempte. Dans son Guide pratique (2), Ike Lasater exprime une réalité souvent rencontrée en entreprise : « nous créons souvent sur nos lieux de travail une illusion de séparation et de formalité qui tend à renforcer les convictions [que l'empathie est gentillesse], et à contraindre nos actes« . Pourquoi cette séparation est-elle une illusion ? Parce que nous sommes toutes et tous des êtres humains, sociaux, et que, comme le souligne pour sa part Marie Miyashiro, « L’empathie est un acte naturel qu’il ne s’agit pas d’apprendre, mais bien de se ré-approprier« (3).
Ainsi créer des liens empathiques au travail est non seulement possible et souhaitable, c’est également un processus très naturel du simple fait que nous sommes en interaction avec d’autres représentants de notre espèce sociale : des humains. C’est-à-dire, des êtres ressentants en permanence des sentiments, et des êtres avec des besoins universels. Extraire sentiments et besoins de l’entreprise est un leurre : ils y sont de toutes façons ! Alors pourquoi vouloir les cacher sous le tapis, surtout quand c’est précisément cette nature qui, lorsque nous l’acceptons et l’intégrons dans nos actions, nous rend plus impliqués, plus motivés, plus responsables, et qui rendra l’entreprise plus productive au final.

lundi 23 décembre 2013

Les fourmis peuvent devenir fluide ou solide… Les fourmis !

Les fourmis ! On le savait, les fourmis sont capables de bien des prouesses, individuellement mais aussi et surtout grâce à leur nombre. Avec parfois plusieurs millions d’individus, les colonies ont fait de la coopération leur maître-mot. Regardez-les par exemple devenir un épais fluide ou même une structure solide.
Le New York Times s’est récemment intéressé à ces hyménoptères, mettant tout particulièrement en avant leur aptitude à « couler » comme un épais fluide ou à devenir une balle bien solide. A gauche, des milliers de fourmis qui évoluent une à une de manière à faire couler la colonie à travers le goulot. A droite, les individus s’accrochent solidement les uns aux autres pour donner cette impression de solide.
Le quotidien américain décrit le phénomène :
Pour s’écouler, elles se déplacent, se réarrangent à l’intérieur du groupe, agissant comme un épais fluide. Quand le groupe a besoin de maintenir une forme précise, les fourmis se cramponnent les unes aux autres, agissant comme un solide élastique – du caoutchouc par exemple -.
Impressionnant de voir ce que la multitude rend possible de faire. Un comportement que l’on commence à retrouver dans nos robots et dans l’impression 3D « miniature ».

Quelle économie demain

Observatoire des cadres | 13 Oct. 2013 par Bernard Jarry-Lacombe
Quelles conséquences sur le travail ? Un débat Observatoire des Cadres à visionner
Vendredi 18 octobre 2013
2 boulevard de la Villette 75019 Paris

Le modèle industriel classique de production des services et des biens perdure mais se transforme, en lien avec l’évolution de la demande des entreprises et des ménages. Cette transformation est d’ailleurs l’objet de réflexions au niveau stratégique, comme l’indique la contribution du Commissariat général à la stratégie et à la prospective au séminaire gouvernemental ''Quelle France dans dix ans ?'' Veut-on renforcer la puissance manufacturière ou développer davantage une économie de création et de services ? Les formes spécifiques que prennent les dynamiques d'innovation dans les services permettent de conjuguer l'obtention de gains de productivité et l'offre de nouveaux services répondant à des attentes non saturées, offrant ainsi des perspectives de croissance. Mais pour que cette dynamique soit en capacité d'entrainer à son tour l'industrie, encore faut-il que cette dernière se mette « au service des services ». Quel est l’impact de ce nouveau modèle économique d'entreprise en cours d’émergence sur les compétences, sur le travail, son organisation et son management ? Qu’est-ce que cela change pour les salariés et pour les cadres ? Pour comprendre ce qui est en jeu, y compris au regard du développement durable, un observateur et un acteur de ces transformations feront part de leurs constats, analyses et propositions.

Christian du Tertre

Economiste, professeur à l’Université Paris-Diderot, fondateur et directeur scientifique du Laboratoire d’Intervention et de Recherche ATEMIS, animateur du « Club Economie de la fonctionnalité et développement durable », qui présentera ses réflexions en croisant ses travaux de recherche et ses interventions en entreprises.

Benoit Ostertag

Administrateur représentant les salariés actionnaires au Conseil d'Administration du Groupe Renault. 

Philippe Lioret

Membre CFDT de la commission Recherche et Développement du Comité central de l'Unité économique et et sociale Orange.

 Visionner le débat

Colloque Comment apprend-on à manager ?

Observatoire des cadres | 29 Oct. 2013 par Yves Chassard
Le talent inné comme les techniques de gestion ne suffisent pas. Un colloque Observatoire des Cadres.
''Comment apprend-on à manager ?''
Vendredi 6 décembre 2013, 9h00 - 16h30
Auditorium de la CFDT - salle du Cnc
2 boulevard de la Villette 75019 Paris
Métro : Belleville (lignes 2 - 11)

Pratiquement tous les cadres, à un moment de leur carrière, exercent des responsabilités de management. Or encadrer le travail - c’est-à-dire manager - c’est du travail. Ce n’est pas un talent individuel inné, cela s’apprend. Reste à savoir comment se fait cet apprentissage. Aujourd’hui, dans certains établissements d’enseignement supérieur, ou même secondaire, on enseigne des outils et méthodes de gestion qui seront mobilisés par les managers dans l’exercice de leur activité. Quel regard portons-nous sur ces enseignements ? Mais le management n’est pas réductible à un ensemble de techniques. Sa nature, qui l’apparente davantage à un art qu’à une science, induit les modes de son apprentissage, lequel n’est pas principalement d’ordre intellectuel mais se fait plutôt à travers la pratique, l’action, l’expérience. Une pédagogie de l’alternance, comme pour la formation des médecins ou des artisans, est-elle possible pour la formation au management ? Par ailleurs, que pensons-nous des pratiques actuelles de professionnalisation des managers en cours de carrière ? Comment permettre à ceux-ci de prendre le recul nécessaire pour se frotter au réel sans s’y perdre, repérer ce qui pose problème mais aussi valoriser ce qui marche ? Comment faire en sorte qu’ils puissent dégager du temps pour installer cette réflexivité ? Et finalement, pour reboucler sur la formation initiale, que devrait-on y enseigner qui prépare à ce processus de professionnalisation ? Pour répondre à toutes ces interrogations, l’Observatoire des cadres organise un colloque d’une journée consacré à l’apprentissage du management. Ce colloque rassemblera des managers en fonction, des enseignants, des consultants et des syndicalistes.


9h : Ouverture par Soraya Duboc, présidente de l’Observatoire des Cadres
9h15 : Présentation de la problématique du colloque par Yves Chassard et Bernard Masingue
10h15 - 12h15 : Table ronde n°1, L’apprentissage du management en formation initiale - bilan et perspectives
Animateur : Jean-Marie Bergère
- Emmanuel Abord de Chatillon, professeur à l’IAE de Grenoble, chaire Management et Santé au Travail
- Delphine Antoszkiewicz,  responsable d’une unité opérationnelle chez Orange
- Lysiane Beaujard, directrice du développement des compétences chez Danon
- Philippe Lorino, professeur à l’Essec
12h15 - 13h45 : déjeuner libre

13h45 - 15h45 : Table ronde n°2, L’apprentissage du management en cours de carrière - les processus de professionnalisation
Animateur : Bernard Masingue
- Valérie Burgorgue, responsable de la gestion des personnels Finance, Veolia Environnement
- Sandra Enlart, directrice générale d'Entreprise & Personnel
- Bernard Jarry-Lacombe, président du Crefac
- Julie Lavenu, responsable de la formation des managers, université du management d’EDF
- Denis Reymond, Directeur des Practices Management et Ressources Humaines, Demos
15h45 : Le point de vue de Jean-Paul Bouchet, secrétaire général de la CFDT Cadres
16h : Le point de vue du grand témoin de la journée : Yves Lichtenberger
16h15 : fin du colloque

Retrouvez le colloque début 2014

L’entreprise du futur sera "Work & Care" !

LE CERCLE. Les solutions de croissance passent par l’innovation à haute dose, celle-ci n’étant possible que si l’entreprise passe au "Work & Care" pour encourager coconception, créativité, coopération, co-innovation, fluidité inter-fonction, etc. Le "Care", c’est une capacité à prendre soin de ses salariés, avec une implication élevée de l’entreprise dans leur santé ou de leur environnement de travail.
Les prochains gisements de croissance et de création de valeur ne sont accessibles qu’avec de l’innovation massive. Or, la coconception, la créativité, la coopération, la co-innovation, la fluidité inter-fonction, la performance… ne sont possibles que si l’entreprise propose un biotope favorisant la libération des énergies et donc prenne soin de ses salariés. Il faut que les entreprises se convertissent au "care", ce concept désignant une réflexion sur la place du souci pour autrui. Le chantier de la prochaine décennie pour les entreprises, c’est donc la santé de ses salariés pour développer la performance individuelle et collective (avec du bonheur inside).
En 2013, nous avons égrené les dernières pages du feuilleton d’un capitalisme financier à court terme pas toujours respectueux de son environnement social et sociétal. Avec un pilotage marqué par des baisses d’effectif massives réalisées à titre préventif, une congélation des salaires et des RH low cost nous sommes dans une impasse. Les entreprises organisées en silo avec des structures verticales de type militaire qui n’ont pas compris le mot "empowerment" commencent à se fissurer en produisant des collaborations dégénératives (1+1=-1).
Si le "Work & care" est une évidence stratégique pour les entreprises à la recherche de solutions de croissance durable, c’est aussi une réponse sociétale. Alors qu’au XXIe siècle, on cherche des repères, on attend de la reconnaissance, du contact, des relations vraies, de lien social et une attention de l'autre, des autres. Cela est vrai dans la vie de chacun au quotidien, mais aussi dans le monde du travail…
Prendre soin n'est pas se montrer faible, c'est montrer aux autres une attention véritable et ce comportement est souvent porteur d'un apport positif pour celui qui offre, mais aussi celui qui reçoit. De beaux discours ? Pas seulement. Ce mal-être dans l’air du temps contamine l'univers des entreprises, le transformant peu à peu en univers stérile, vieillissant et allergique à l’innovation.
Sans faire preuve de crédulité extrême, on serait en droit de penser que "prendre soin" de l'autre, de ses salariés, de ses collaborateurs est l'une des clés pour relancer la machine de la créativité, de la productivité et par la même de la croissance. Les entreprises en ce début de millénaire se préoccupent de RSE et cela est louable si l'on se penche sur l'avenir des générations futures. Mais cela ne suffit pas. Comment préparer l'avenir si notre environnement regorge de personnes sans espoir dans le futur ? L'une des réponses est dans le soin d'autrui, le "Care".
En effet, prendre soin de ses salariés, c'est leur apporter cette reconnaissance qui leur permettra d'assouvir leur besoin d'appartenance à une entreprise dans laquelle ils auront envie de croire et dont ils seront les premiers acteurs. Le besoin de reconnaissance est l'un des facteurs déterminants du mieux-vivre en entreprise qui procure fierté, dignité et ce fameux sentiment d'appartenance. Ainsi, le travail doit être stimulant et l'environnement de travail doit favoriser cette stimulation.
Mais cela ne doit pas rester que des mots ou de belles idées ! Pour réussir, les entreprises doivent investir dans la gestion de la santé et des conditions de travail de leurs salariés. Il n'est pas là question de parler d'assistanat, mais plutôt de procurer un contexte favorisant la créativité, la performance individuelle et collective, la coopération, la coconception, une dynamique organisationnelle faite de motivation, de dialogue et ainsi promouvoir la création de valeur. Des salariés heureux sont des salariés efficaces et créatifs ! Et puis n’oublions pas qu’un salarié heureux, cela se traduit par un client heureux !
Dans la prochaine décennie, les entreprises voulant attirer les meilleurs talents devront être "human centric" et les salariés choisiront les employeurs "best-in-class" dans ce domaine. Alors qu’attendez-vous pour passer au Work & Care ?

Guillaume Pepy, président de la SNCF, lauréat du Prix du Leadership 2013

© Cyril Ananiguian
Guillaume Pepy, le président de la SNCF a reçu mardi soir 17 décembre le tout premier Prix du Leadership, une nouvelle récompense décernée par un jury de dirigeants et de journalistes économiques, dont ceux de du magazine Management.
Le jury l’a récompensé notamment pour sa ténacité, ses efforts pour réformer la SNCF et pacifier les relations sociales, l’innovation qu’il a insufflée dans l’entreprise (le site, IDTGV, les applications mobiles…) ou encore sa capacité de gestion de crise dans la catastrophe de Brétigny-sur-Orge.
«Le leadership c’est d’abord une question de courage, celui de dire les choses, de décider et d’assumer», a improvisé Guillaume Pepy devant 150 cadres dirigeants réunis pour la cérémonie chez TF1. «Le leader doit apparaître tel qu’il est vraiment, avec ses émotions. Et traiter ses salariés comme ses clients».
Le Prix du Leadership a été créé fin 2013 par le Cercle du Leadership, un think tank indépendant de dirigeants dont les travaux se concentrent sur l’innovation en management, en partenariat avec TF1, LCI et le magazine Management. Le Prix du Leadership récompensera chaque année un meneur d’hommes, porteur d’une vision, exemplaire, humain, entrepreneur et influent socialement.
Un prix «Coup de cœur», récompensant une personnalité d’avenir au parcours prometteur, a été attribué à Mickaël Ohana, le président de CrossKnowledge, numéro un européen des cours en ligne.
«Le leadership doit être encouragé partout dans l’entreprise, pas seulement au niveau du top management. Le vrai leader, ce n’est pas Bonaparte au pont d’Arcole mais son armée qui a appris à se battre et pris les armes pour renverser la monarchie».
Parmi les nominés à cette première édition du Prix du Leadership, concouraient aussi Alexandre de Juniac, le PDG d’Air France-KLM, Dominique Reiniche, la présidente Europe de The Coca-Cola Company, Hubert Sagnières, le PDG d’Essilor, et Gerald Karsenti, le PDG de HP France, Delphine Ernotte-Cunci, la DG d’Orange France, Jean-Guy Le Floc’h, le PDG d’Armor Lux, Jean-Marc Gaucher, le président de Repetto et Aline Sylla Walbaum, DG de Christie’s France.
Grégoire Silly
© Capital

Résultats enquête BeBest 2013 sur la qualité de vie au travail

Aiguille du Midi : le "Pas dans le vide", une boîte en verre suspendue

La boîte de verre transparente, ouverte au public samedi, donne "l'impression de se jeter dans le vide"

C'est un paysage à couper le souffle qui s'offre depuis la cime de l'Aiguille du Midi (Haute-Savoie), à 3 840 mètres de haut. Une boîte en verre suspendue sur la paroi, dénomée le "Pas dans le vide", a été ouverte au public samedi 21 décembre. Elle permet aux visiteurs de connaître des sensations inédites, face au Mont-Blanc. L'ensemble est tellement transparent "qu'on a réellement l'impression de se jeter dans le vide", un vide de 1 000 mètres, confie le directeur des lieux.
La sécurité est assurée par la société Dania-Vitrage, qui a réalisé le projet. La cage vitrée peut supporter 1 500 kilos et fait 36 millimètres d'épaisseur, elle résiste à des températures de moins 40 degrés et des vents à plus de 220 km/heures. La pantoufle y est de rigueur afin de ne pas ternir la transparence des vitres.

Un arbre de noël qui a de la bouteille

J'ai fini de faire mon arbre de Noël

Ça m'a pris une semaine pour l'installer

et  3 ans de consommation pour les décorations,

j'en suis très fière et suis persuadée qu'il n'y en aura pas deux pareils.

Joyeuses fêtes de noël et de fin d’année a toutes et tous.

Woof Woof or No More Woof, that's the question !

Vous allez bientôt pouvoir discuter avec votre chien grâce à cet objet !

« Ils ne leur manque que la parole« , dit-on parfois à propos des chiens ? Bonne nouvelle : un objet devrait prochainement vous permettre de discuter avec votre fidèle ami !

Si certains propriétaires de chiens arrivent parfois à comprendre et interpréter les demandes, comportements de leurs compagnons à quatre pattes, dans les faits, il est impossible de véritablement « discuter » avec eux. C’est là que le « No More Woof » intervient. Il s’agit d’un casque qui va tenter de traduire les aboiements de votre chien en un discours humain.

On se croirait presque dans une mauvaise série de science-fiction en lisant la description de l’objet, et pourtant, la « Nordic Society for Invention and Discovery », auteur de cette invention, y croit dur comme fer ! D’ailleurs, l’équipe du NSID affirme que son décodeur saura traduire des demandes comment « J’ai faim », « Je suis fatigué », « Je veux sortir ». S’appuyant sur une interface cerveau/ordinateur gérée par un Raspberry Pi, le No More Woof sera donc à placer sur la tête de votre chien.

Il n’empêche : pour le moment, le No More Woof est encore à l’état de concept, et une campagne Indiegogo propose de réserver des prototypes de développement. Mais rien que pour le fait d’entendre l’objet traduire un aboiement qui signifie « J’ai faim », on a envie de le tester !
Dernièrement, on a vu passer une machine à laver capable d’être utilisée par un chien, et une application iOS qui va vous aider à dresser votre compagnon à quatre pattes. les toutous et les objets connectés feraient-ils bon ménage ?

dimanche 22 décembre 2013

Mars, tout simplement. Mars

Grâce à des télescopes toujours plus performants, nous pouvons régulièrement découvrir des clichés de toute beauté de notre Univers, des planètes qui nous entourent, de notre Voie Lactée, des plus modestes astéroïdes et autres corps célestes. La photo ci-dessous représente des dunes de sable à la surface de la planète rouge, Mars.

Ce sublime cliché nous fait faire un bond de plusieurs dizaines de millions de kilomètres pour nous rapprocher de la surface de Mars, dans la région de Noachis Terra. Nous pouvons y admirer des dunes de sable protégées dans un cratère.

Alfred McEwen et Ginny Gulick, chercheurs à High Resolution Imaging Science Experiment (HiRISE), expliquent l’origine de ces dunes si particulières :
Leur distribution spatiale et leur morphologie sont affectés par des changements violents de direction et de force des vents. Les schémas d’érosion des dunes et de déposition nous donnent de précieuses informations sur l’historique sédimentaire du terrain environnant.
Outre l’intérêt purement scientifique, on retiendra la beauté de la chose. Et pour ceux qui aiment vraiment, nous ne saurions que trop vous conseiller de suivre le tumblr de HiRISE qui fourmillent de clichés tous aussi sublimes.

50 entreprises étrangères installées en France tirent la sonnette d’alarme

Par Les Echos | 18/12 | 19:12 | mis à jour à 19:50 | 10commentaires

POINT DE VUE - Pour les 50 signataires, le constat est sans appel : « Depuis quelques années, nous avons de plus en plus de mal à convaincre nos maisons mères d’investir et de créer des emplois en France ».

Mieux que ceux qui nous observent de loin, nous savons que notre pays a toutes les cartes en main pour réussir - Reuters
Mieux que ceux qui nous observent de loin, nous savons que notre pays a toutes les cartes en main pour réussir - Reuters
Tous, nous présidons aux destinées des filiales de grands groupes internationaux en France, un pays où nous employons plus de 150.000 salariés et réalisons plus d’une centaine de milliards d’euros de chiffre d’affaires. Nous faisons partie de cette « communauté », celle des sociétés dont les capitaux sont étrangers mais qui créent de la richesse, ici en France, dont nous nous voulons citoyens. Nous en sommes les supporters et les ambassadeurs auprès de nos maisons mères pour que celles-ci fassent le choix d’y investir et d’y créer des emplois.

Depuis quelques années, nous avons de plus en plus de mal à les en convaincre, et nombre d’entre elles se sont installées dans une attitude prudente et attentiste vis-à-vis de notre pays, qu’elles ont mis « sous observation ». L’affaire n’est pas indifférente : les 20.000 entreprises qui partagent notre identité emploient 2 millions de personnes, soit 13 % de la population salariée, un quart dans le seul secteur industriel, contribuent à hauteur de 29 % du chiffre d’affaires de l’industrie française, assurent le tiers des exportations françaises, réalisent 29 % de l’investissement corporel de l’industrie française et assurent 29 % de la R&D des entreprises œuvrant en France. Cette richesse est inestimable.
Or une menace plane sur l’aptitude de notre pays à conserver toutes ses capacités de séduction pour les investisseurs internationaux. Nous qui sommes quotidiennement « benchmarkés », nous pouvons témoigner de l’incroyable concurrence non seulement de pays émergents mais aussi de pays matures qui ont placé au cœur de leurs politiques l’impératif de compétitivité et d’attractivité.
La France a des ressources, des talents et un esprit d’innovation qui sont rares, mais de longue date est pénalisée par la complexité et l’instabilité de l’environnement législatif et réglementaire, par un manque de flexibilité du droit du travail, par des procédures complexes, longues et aléatoires en matière de restructuration, par des coûts plus élevés qu’ailleurs et, plus globalement, par une méfiance culturelle envers l’économie de marché.
Dans tous ces domaines, nos sièges mondiaux considèrent que la situation de notre pays ne s’est pas fondamentalement améliorée. Pis, elle se serait parfois, dans certains d’entre eux, dégradée.
Nous ne manquons jamais de valoriser des avancées significatives, qu’il s’agisse des dispositions du Pacte national pour la croissance, la compétitivité et l’emploi, de la loi sur la sécurisation de l’emploi, du programme des investissements d’avenir, des premières mesures prises en matière de simplification, celles visant à stimuler l’entrepreneuriat en France, qui, au-delà de leurs dispositions, manifestent une prise de conscience de l’impératif « compétitivité ».
Mais ces avancées, si elles nous rapprochent des « standards internationaux », ne sont pas toujours suffisantes pour convaincre nos sièges mondiaux.

« Notre pays a toutes les cartes en main pour réussir »

Il est pour les multinationales réunies à l’occasion des Etats de la France des priorités qui, parce qu’elles concernent des domaines qui, pour elles, sont particulièrement pénalisants, aideraient notre pays à sortir vainqueur des compétitions « intragroupe » de nos multinationales.
Assouplir, en matière sociale, les procédures de consultation en regroupant les différentes instances représentatives du personnel, en en régulant le pouvoir et en encadrant le coût des expertises.
Alléger les aspects pénaux du droit du travail en supprimant le délit d’entrave et en soumettant les relations du travail au droit civil de la responsabilité.
Stabiliser et sécuriser l’environnement fiscal et supprimer la possibilité de rétroactivité fiscale.
Etendre au domaine fiscal et, notamment, en matière de fiscalité environnementale et comportementale l’obligation d’accompagner tout projet de loi d’une étude d’impact évaluant ses conséquences sur l’investissement international.
Engager une politique ambitieuse d’attraction et de rétention des talents internationaux et des quartiers généraux européens.
Toutes ces mesures seraient un signal fort adressé à nos quartiers généraux et nous aideraient à les convaincre de faire le choix de la France. Nous nous engageons à relayer puissamment toute initiative qui répondrait à ces attentes car nous croyons en la France. Mieux que ceux qui nous observent de loin, nous savons que notre pays a toutes les cartes en main pour réussir. Nous connaissons la créativité des Français, qui ne demande qu’à être libérée, et ses atouts, qui ne demandent qu’à être mobilisés. Nous connaissons aussi ses capacités de rassemblement et de rebond. Mais il ne saurait y avoir de rebond sans confiance.
De par nos fonctions et nos carrières internationales, nous sommes des observateurs privilégiés de l’ailleurs et de l’autre, et déplorons la tendance maladive que nous avons en France de céder à l’autodénigrement et à l’autoflagellation.
Nous appelons à ce que notre pays reprenne confiance dans son destin et son avenir.

Cet appel est signé par Alain Dehaze, président d’Adecco Groupe France, Gérald Karsenti,président d’HP France, Christophe de Maistre, président de Siemens France, Christian Nibourel, président d’Accenture.
Cet appel est également signé par les dirigeants de : ABB France, American Express Voyages France, Aon France, Avago Technologies France, Bain & Company France, Barclays France, BASF France, Bluestar Group, British Telecom Global Services, Bosch France, Carrier Europe, Cisco France, Compass Group, DHL Global Forwarding France, Dow Chemical SAS France, Esso France, EY, Smad France, GE France, GSK France, Heineken France, Hertz France, Kobo, Lennox HVAC & Réfrigération Emeia, Janssen France, Koné, Manitowoc, Merck Serono France, Metro Cash France, Microsoft France, Procter & Gamble France, Prosegur France, Roche France, Rotam, Schlumberger France, Shell France, SKF France, Sony France, Steelcase, TomTom, Unilever France, UPS France, UTC, Velan France, Volkswagen, Westinghouse et Xerox France.
La liste complète et détaillée des signataires :

samedi 21 décembre 2013

Pipis chronométrés, collègues virés sous mes yeux : ma vie de standardiste pour un prestataire d'Apple

Jeanne gagne un peu plus de 1000 euros par mois pour 39 heures de travail hebdomadaire (J.HARDY/MAXPPP).

LE PLUS. Jeanne cherchait un travail quand on lui proposé un job de standardiste chez un prestataire d'Apple à Barcelone. Ni une, ni deux, elle a accepté. Quelques mois plus tard, elle déchante. Flicage en temps réel, pauses chronométrées, clients agressifs, la pression est constante. Pourquoi Jeanne parle-t-elle aujourd'hui ? Parce qu'elle n'en peut plus. Témoignage.

Édité par Henri Rouillier  

Mon histoire commence il y a quelques mois. Je veux changer d’air, changer de vie. Mais pour cela, il faut un travail. Après plusieurs recherches, je tombe sur une annonce pour un boulot à Barcelone.

On cherche des Français natifs pour travailler sur une plateforme téléphonique. Le texte est alléchant, on me propose des cours de langue et une aide financière à l’installation sur place. J’envoie un CV brut, sans lettre de motivation. Et tout va très vite.

Le lendemain, on me rappelle. Après une batterie d’entretiens assez courts en anglais, on finit par me dire que c’est OK. Immédiatement, je cherche un appartement à Barcelone, le trouve, l'entreprise m'aide à déménager. Tout se passe pour le mieux dans le meilleur des mondes.

39 heures par semaine pour 1000 euros

Me voilà donc chez Sellbytel, une plateforme téléphonique européenne, sous-traitante d’Apple. Mon travail ? Répondre aux questions des clients par téléphone et par mail. Nous sommes une cinquantaine dans un grand open-space.

Pendant les trois premières semaines, je suis en formation: on m’apprend à répondre correctement, traiter les requêtes et surtout, faire en sorte que les clients ne rappellent pas. J’apprends à me servir des logiciels, j’assimile les procédures. À ce moment-là de l’histoire, je suis payée par chèque tous les mercredis et je n’ai pas encore signé de contrat de travail. Je me dis que c’est provisoire…

Et puis je finis par me jeter dans le grand bain.

Je travaille de 9h à 18h, ou de 10h à 19h. 39 heures par semaine pour un salaire d’environ 1100 euros nets par mois, avec les primes.

Avec le temps, j’ai fini par signer un contrat… Je ne me serais jamais doutée que je venais de sauter dans le vide. Et que la chute allait être longue et lente. Pourquoi ? Je vais vous raconter.

Je suis un punching-ball

Chaque matin, je dois être prête à recevoir des appels dès 9h. Mon bureau est au 6e étage d’une tour qui en compte 15, et il n’y a que 5 ascenseurs. Je dois donc arriver en avance. Pourquoi ? Parce qu’ils sont toujours blindés, et qu’ici, on ne rigole pas avec le temps.

Assise à mon poste, j’ouvre un logiciel que nous avons tous : un mouchard qui affiche nos différents statuts au fil de la journée. L’objectif ? Permettre à nos chefs de contrôler et chronométrer chacune de nos taches. "AVAILABLE", voilà ce qui est écrit sur mon écran. Je suis "disponible", je peux donc recevoir mon premier appel.

Ces coups de fil vont se succéder toute la matinée. Des courts, des longs. Des difficiles. Des gens dont le colis a été volé, des gens mécontents, des gens qui ont besoin d’être rassurés parce que leur iPhone n'a pas encore été livré. Ou des gens qui veulent simplement passer leurs nerfs. Des coups de fils qui vont nécessiter un suivi et une correspondance par mail (que je n’aurais pas nécessairement le temps d’assurer à cause de mon téléphone, qui sonne perpétuellement). Ce sont des coups de fil lourds, violents, difficile à gérer. J’ai souvent besoin d’un peu de temps pour reprendre mes esprits.

Ma pause-pipi est chronométrée

Pour déjeuner, j’ai le droit à une heure de pause. Pas une seconde de plus. Mon écran affiche alors "LOG OUT". Et le chronomètre démarre.
Si j’ai le malheur de me reconnecter au bout d’une heure et dix secondes, je recevrai un message de mon chef à la fin du mois qui me rappellera à l’ordre personnellement. Ce qui est totalement absurde puisqu’il m’arrive de rester dix minutes de plus le soir, et que je ne suis pas payée pendant ce temps-là. Quitte à compter, quitte à jouer ce jeu-là, autant le faire vraiment.

Tous les jours, j’ai le droit à 20 minutes de pause et 10 minutes pour aller aux toilettes. Soit 30 minutes par jour.

Mon mouchard a prévu des mots pour ça : "BREAK" ("pause") et "OFFLINE", synonyme de pause-pipi pour le logiciel. Pour autant, n’allez pas croire que je peux m’arrêter quand je le souhaite. Non. L'entreprise a mis en place un système ingénieux qui permet d'éviter que nous prenions tous nos pauses en même temps. Il y a une table au milieu de l’open-space sur laquelle sont posés des jouets. Il y en a entre 5 et 7.

Quand je prends une pause, je dois poser un de ces jouets sur mon bureau. Par conséquent, s’il n’y a pas de jouet disponible, je suis condamnée à attendre qu’un de mes collègues revienne. Niveau autonomie et indépendance, on a vu mieux. Et je n’en peux déjà plus.

Travailler le samedi, dire adieu à ma prime de 200 euros

Et puis tout a basculé il y a un mois. Nous avons tous reçu le même mail de la part du chef du département. À partir de maintenant, nous allons devoir travailler le samedi, contre un jour de récupération dans la semaine. À priori, rien de dramatique, cette possibilité figurait même dans mon contrat. Seulement, avec ce changement de planning, je vais perdre de l’argent. Un à deux dixième de mon salaire.

Nous avons le droit à des bonus, qui peuvent grimper à 200 euros tous les mois. Ils sont mesurés en fonction de trois critères. Si l'un d'entre eux n'est pas satisfait, je peux dire adieu à une partie de mes éventuels bonus.

1. Le résumé :

Après chaque appel-client, nous devons obligatoirement écrire un résumé en anglais sur sa fiche, qui sera lu par mon chef, les services d’Apple, les services de livraison et mes collègues du SAV.

Si jamais mon client rappelle, mes collègues pourront aussi consulter l’historique de sa commande sans problème.

Quand je raccroche, mon écran affiche donc "ACW", pour "After Call Writing". Et là, le chronomètre se déclenche. Théoriquement, j’ai entre 2 et 4 minutes pour faire ce résumé et contacter mon client par e-mail pour lui confirmer la prise en charge du dossier. Dans la pratique, je n’ai jamais réussi à m’en sortir en moins de 5 minutes.

Attention, hors de question de zapper cette étape. Si jamais je l’oubliais, mes chefs pourraient croire que j’ai voulu dissimuler un appel qui s’est mal passé… Ce qui serait synonyme de gros ennuis.

2. Les enquêtes :

Grâce à ces résumés, les clients peuvent aussi répondre à des enquêtes-qualité, qui impactent directement nos primes. Le score que je dois atteindre est de 78% de "bonnes notes". J’ai donc le droit à une mauvaise note sur cinq enquêtes.

Mais ça ne s’arrête pas là. Une bonne note, c’est 9 ou 10/10. Pas en dessous. En schématisant, si j’ai trois 10/10 et deux 8/10, je peux dire adieu à mon bonus.

Et puis, quand vous remplissez ce genre d’enquête, c’est rarement parce que vous êtes satisfait…

3. Le résolution au premier appel (le FCR en anglais) :

La règle numéro 1 en call-center, c’est que le client ne doit pas rappeler dans les 72 heures. Si un de mes clients m’envoie un mail et constate que je ne lui réponds pas, il va rappeler et tomber automatiquement sur un de mes collègues. Je vais donc perdre mon FCR… et ma prime. Si je travaille un samedi et que je prends mon jour de récupération dans la semaine, je traiterai moins de dossiers, et j'encouragerai donc malgré moi les clients à rappeler.

Mon collègue Alex, viré sous mes yeux

Aujourd’hui je parle parce que je ne supporte plus d’être traitée comme ça. Je ne supporte plus de me faire insulter à longueur des journées par des gens qui ne savent pas ce que j’endure tous les jours. Je ne supporte plus de travailler pour une boîte qui ne sait pas communiquer avec ses salariés, alors qu’elle leur enseigne à chaque instant la disponibilité et l’amabilité auprès des clients. Je ne veux pas non plus croire qu’Apple ferme les yeux sur nos conditions de travail. 39 heures payées 1000 euros, avec ces conditions de travail, le tout en Europe, sérieusement ?

Fin novembre, j’ai assisté au licenciement d’un de mes collègues, sous mes yeux. Mon ami Alex* a été convoqué, il a suivi notre manager. Deux minutes plus tard, le manager est revenu seul, il a pris l’ordinateur d’Alex, l’a débranché. Puis il est parti. Tout le monde est devenu livide. Aucune explication.
Alex avait une femme et un bébé. J’apprendrais plus tard qu’il a été viré parce qu’il passait trop de temps au téléphone avec les clients. Un comble sachant qu’on nous dit en permanence qu’il faut passer du temps avec le client et que c’est la qualité qui prime sur la quantité. Même sort pour certains de mes collègues suédois et italiens.

Juste avant cet épisode, j’avais réservé mon jouet pour partir en pause. Je l’ai immédiatement planqué, tétanisée à l’idée qu’on vienne enlever mon ordinateur pendant ma pause-café. Hors de question d’être humiliée de la sorte.

Nous avions été embauchés en même temps, notre période d’essai se terminait le jour du Black Friday. Mes collègues ont été virés la veille parce que les managers auraient été trop occupés le lendemain. Ils ont été reconduits en bas du building, avec interdiction de nous dire « au revoir ». Interdiction de dire un mot.

Qui sait, demain ce sera peut-être mon tour.

Propos recueillis par Henri Rouillier.
* Les prénoms ont été modifiés.