L'aide aux aidants devient un marché à part entière

Les services aux personnes qui soutiennent les plus fragiles se développent rapidement chez les organismes assureurs - D’autres initiatives voient le jour sous forme de plate-forme aux sein des entreprises ou via les réseaux sociaux

Par Valentine Clément le 06/12/2013 pour L'AGEFI Actifs

 

 

Photo : Fotolia 

Alors que les nouvelles générations prennent peu à peu conscience du risque, vient en écho celui de devoir soutenir une personne vulnérable de son entourage, ou plus précisément de devenir un aidant. En France, le nombre des aidants est évalué à environ 8,3 millions, 69 % sont des femmes, 47 % sont des actifs et 33 % des retraités (1). Le 6 octobre dernier, le gouvernement s'est emparé du sujet en organisant la journée nationale des aidants et en annonçant par vidéo sa volonté d'allouer des moyens financiers au profit des aidants lourds. Pour l'heure, il n'est pas précisé si cette intention fera l'objet d'une disposition dans la future loi sur la dépendance qui sera déposée au Parlement au printemps prochain. De leur côté, les acteurs du patrimoine n'ont pas attendu les annonces du gouvernement pour se saisir de la question.


Les assureurs se sont emparés du sujet...
A commencer par les assureurs. Ces derniers intègrent de plus en plus de services d'accompagnement aux aidants dans leurs contrats d'assurance dépendance. Dès la souscription de son contrat, l'assuré peut se voir proposer un panel de prestations pour être soutenu dans son rôle de soutien aux personnes vulnérables, bien avant la survenance du risque de sa propre dépendance. Le panier de services varie selon les contrats (lire p. 3). Certains, tels que AG2R La Mondiale, ont même créé un produit axé sur le seul risque de devenir un jour aidant.


... en partenariat avec les sociétés d'assistance.
Pour fournir ces services d'accompagnement aux aidants, les assureurs font appel à des sociétés d'assistance en nouant parfois entre eux des liens capitalistiques, à l'instar de CNP Assurances et de SwissLife. En juin 2012, les deux groupes ont annoncé avoir rapproché leurs activités d'assistance aux personnes et aux biens, respectivement Filassistance International et Garantie Assistance, en créant la holding Groupe Assuristance (CNP détient 66 % de la holding et SwissLife 34 %). La société propose aux actionnaires et aux acteurs une offre de prestations en matière de santé, prévoyance, dépendance, automobile et habitation. Concernant les services dédiés aux aidants familiaux, c'est Filassistance qui est le référent. En septembre 2012, la structure a indiqué avoir renforcé son dispositif en mettant en place un accompagnement multidimensionnel, c'est-à-dire prenant en compte tous les aspects de la problématique (psychologique, organisationnel, santé, financiers, juridiques, etc.).


Solutions pour les aidants salariés.
Les services d'aide aux aidants sont particulièrement mis en exergue dans les contrats collectifs et apparaissent parfois également déclencheurs d'une souscription pour les offres individuelles. « Nous développons souvent l'offre d'aide aux aidants dans les contrats collectifs santé, prévoyance, ou dépendance proposés par les entreprises à leurs salariés. En effet, les responsables des ressources humaines sont très demandeurs s'agissant de cette offre de services pour leurs salariés souvent confrontés à cette situation en période d'activité », relève Frédérique Cintrat-Bargain, directrice marketing et commerciale de Filassistance. Les entreprises sont très intéressées par ce type de services. Certaines d'entre elles recrutent ainsi une assistante sociale pour accompagner les salariés dans leurs démarches personnelles.


Des plates-formes au sein des entreprises.
Le groupe de presse Bayard et Danone ont, quant à eux, récemment mis en place une plate-forme multimédia d'information, d'orientation et de conseil, destinée aux salariés aidants de personnes âgées en perte d'autonomie. Bayard est éditeur de la revue Notre temps (environ 850.000 lecteurs seniors, dont 650.000 abonnés). Danone se dit, quant à lui, pionnier dans le domaine des ressources humaines. Tous deux ont souhaité répondre à un besoin de leurs salariés qui peuvent être confrontés à cette situation. Dénommée Responsage, cette plate-forme met à la disposition des collaborateurs des entreprises clientes un centre d'appel téléphonique (de 9h à 19h, samedi inclus) et s'engage à répondre dans les 72 heures. « Nous sommes dans une logique de conseil. Nous transmettons une réponse 'cousue main' par téléphone et par écrit, puis nous rappelons et effectuons un suivi de la situation », précise Joël Riou, président de Responsage.

Les questions peuvent également être posées au travers du site de la plate-forme. Pour répondre, cette dernière s'appuie sur une base de données de plus de 60.000 contacts géolocalisés (organismes, réseaux publics, professionnels de l'aide, associations...) « constituée depuis dix ans par la revue professionnelle Géroscopie », indique Joël Riou. Les conseillers en charge d'accompagner les aidants sont spécialisés dans le conseil au client et en gérontologie. Pour utiliser au mieux la base de données Responsage, ils bénéficient d'un outil CRM développé par la structure. A noter que Responsage n'a pas vocation à noter la qualité des contacts recensés. « En effet, ce sont des métiers à forte intensité de main d'oeuvre et ce qui est valable un jour peut ne pas l'être le lendemain. Nous suivons l'ensemble des informations professionnelles publiées sur nos contacts et nous envisageons à terme de tenir compte du retour des personnes que nous accompagnons pour définir une valeur d'usage », précise Joël Riou. Ce service intéresserait, selon ses concepteurs, beaucoup d'entreprises car le sujet est identifié dans les DRH. Responsage vend ses services en moyenne 15 euros hors taxes par employé et par an. Depuis son lancement, en mai 2013, plus de 70 entreprises l'auraient contactée.


Logiciels spécialisés.
Si Responsage n'a pas encore envisagé de proposer ses services aux différentes familles de l'assureur, d'autres, en revanche, ont choisi cette stratégie. C'est le cas de MonAgeVillage.com, qui a lancé un tout nouvel outil proposé par son site internet d'information sous forme d'une plate-forme de référence de la gérontologie aujourd'hui. Les produits d'assurance dépendance ou d'aide aux aidants pourront par exemple inclure cette nouvelle solution. L'idée consiste à proposer une application web permettant d'informer les aidants sur les services mis à leur disposition par les acteurs privés ou publics. Le logiciel fournit aux salariés – lorsque c'est une entreprise qui est cliente – ou à l'assuré – lorsqu'il s'agit d'une assurance dépendance par exemple – l'accès simplifié aux 25.000 adresses répertoriées sur Agevillage.com, ainsi qu'aux actualités ou informations en rapport. Cette application web peut être complétée par une plate-forme téléphonique d'écoute 24h/24h et 7j/7 qui dispose d'une équipe d'experts médico-psycho-social. « MonAgeVillage se loue en marque blanche ou en webservices. Son modèle économique prévoit un 'welcome Package' – frais d'initialisation – et un abonnement annuel selon le nombre de personnes ciblées (salariés, clients, affiliés...) », précise le communiqué d'octobre 2013 pour son lancement.


Des réseaux sociaux.
D'autres approches peuvent voir le jour comme celle développée par une aidante, Claudie Kulac, qui a créé cette année un réseau social pour les aidants proches dénommé lacompagniedesaidants.org. Elle propose, pour 24 euros par an, un panel de services permettant aux aidants de se rapprocher avec notamment : une bourse d'échange de matériel, un annuaire des bénévoles, une application mobile permettant de faciliter la gestion quotidienne de la personne vulnérable. « Cela permet notamment à un Parisien en charge d'une personne âgée habitant la province de pouvoir mieux s'organiser, avec l'aide et les conseils de personnes aidantes sur place », illustre Claudie Kulac. La compagnie des aidants propose cet outil aux assureurs et mutuelles pour une intégration dans les contrats de dépendance ou de santé. Le groupe de protection sociale Klésia a d'ailleurs annoncé, le 19 novembre dernier, avoir adhéré à MonAgeVillage ainsi qu'au réseau social de La compagnie des aidants.


(1) Rapport d'activité de 2012 de la Caisse nationale de solidarité pour l'autonomie, disponible sur http://www.agefiactifs.com/