Microsoft s'attaque frontalement à Salesforce

Microsoft est bien décidé à combattre sur ses propres terres le spécialiste du CRM en mode SaaS. Décryptage en exclusivité de la nouvelle stratégie Dynamics CRM Online.

Publié le 19 juillet 2013

A l'occasion de la WPC, Kevin Turner, COO de Microsoft, a largement défendu la position de Dynamics face à Salesforce. © Microsoft

Microsoft veut désormais en découdre avec Salesforce. L'éditeur ne s'en cache pas : le spécialiste du SaaS fait partie de ses principaux concurrents. Lors de la clôture de la conférence mondiale du groupe à destination de ses partenaires le 10 juillet (WPC), son directeur opérationnel, Kevin Turner, n'a pas mâché ses mots. "Pourquoi miser sur une société qui perd de l'argent", a-t-il lancé, en projetant un slide illustrant les pertes du spécialiste du SaaS. Et en réponse au logo systématiquement mis en avant par Salesforce lors de ses grands événements, affichant le terme "software" barré d'un grand trait, le COO n'a pas hésité à intégrer à sa présentation un logo équivalent, mais barrant cette fois le mot "profit" (voir ci-dessous).

Ensuite, Kevin Turner s'est lancé dans un comparatif des offres de CRM de Microsoft et Salesforce. Il a notamment mis en avant l'intégration des outils de gestion de la relation client Microsoft Dynamics avec Office et Sharepoint, mais aussi la capacité d'accéder aux données de ces solutions en mode déconnecté (voir le slide en fin d'article). Une démonstration qui illustre bien l'ambition de Microsoft pour l'année à venir autour de son offre de CRM en mode SaaS, Dynamics CRM Online.

Lors de la WPC, Microsoft a repris le logo de Salesforce, et pointé du doigt les pertes de son concurrent. ©  JDN / Antoine Crochet-Damais

Dynamics CRM Online 2013 va intégrer le réseau social d'entreprise Yammer

Car Microsoft met les bouchées doubles pour mettre Dynamics CRM Online au niveau de Salesforce.com. Dès cette automne, il proposera une nouvelle version de la solution qui, dans sa version Pro, intégrera Yammer. On aurait pourtant apprécié que Yammer soit également intégré dans les versions Basic et Essential de Dynamics CRM Online, Yammer ayant quant à lui intégré Chatter à l'ensemble de sa gamme Sales Cloud.
L'outil de réseau social d'entreprise Yammer s'affichera au cœur de Dynamics, dont l'ergonomie sera aussi largement simplifiée pour davantage d'efficacité. Autre évolution attendue, toujours pour l'automne : la sortie d'applications tactiles pour accéder à Dynamics CRM Online depuis des tablettes (Windows 8 et iPhone) et smartphones (Windows Phone et iPhone). "Android viendra plus tard", confie Alexandre Oddos de la division Business Solutions de Microsoft France. L'idée est ainsi de permettre un accès quel que soit le terminal.

Autre avantage de Microsoft sur Salesforce : l'intégration de la communication unifiée

"Nous allons aligner à l'occasion de cette édition 2013 la sortie de Dynamics CRM Online avec celle de Dynamics en licence définitive", souligne Alexandre Oddos. La version en ligne bénéficiera néanmoins d'un rythme de mise à jour semestriel, et pourra donc intégrer les évolutions plus rapidement. Reste que Microsoft entend bien poursuivre cette double politique produit. "A la différence de Salesforce, il est toujours possible d'installer notre offre de CRM en interne. Le client est libre de choisir", martèle-t-on chez Microsoft.

Objectif 2014 : challenger Salesforce sur le marketing et le Social Analytics

Reste de nombreuse fonctionnalités qui manquent à l'appel chez Microsoft, et qui contribuent encore à faire pencher la balance en faveur de Salesforce. Parmi ces manques criants, la gestion des actions marketing et l'analyse de sentiments sur les réseaux sociaux font défaut à Dynamics CRM. Des fossés que Microsoft entend respectivement combler avec MarketingPilot et Netbreeze - des technologies successivement acquises en octobre 2012 et mars 2013. "Ces briques seront intégrées à Dynamics CRM début 2014", nous confie Alexandre Oddos.

Extrait de la feuille de route présentée par Microsoft lors de la WPC. Comme le montre la vignette en haut à droite, l'éditeur prévoit d'intégrer Yammer et Lync d'ici la fin de son année fiscale. ©  Capture

Pour la suite, l'offre de CRM devrait bénéficier de la fusion annoncée des applications collaboratives de Microsoft. Après l'intégration de Skype à l'outil de communication unifiée Lync, "nous travaillons à la combinaison de ces deux solutions dans notre offre de réseau social Yammer", nous explique Wayne Morris, vice-président corporate marketing Business Solutions de Microsoft. Une évolution qui, selon la feuille de route présentée par Microsoft à l'occasion de la WPC, devrait être effective d'ici la fin de l'année fiscale 2014 du groupe en juin prochain (voir l'extrait ci-contre).
Dynamics CRM Online est déjà intégré à Office 365. "Ce qui permet par exemple de créer, visualiser et partager des documents Excel à travers la solution", évoque notamment Alexandre Oddos. De même, Dynamics CRM Online peut aussi interagir avec l'offre de datavisualisation de Microsoft, Power View ainsi que le nouveau venu Power BI. "La force de Dynamics face à Salesforce réside bien dans ses capacités d'intégration à l'écosystème des technologhies Microsoft", confirme de concert Wayne Morris et Alexandre Oddos.

Pour réussir, Microsoft devra apprendre à parler aux équipes de ventes

Que pourrait-il manquer à Microsoft pour remporter son pari face à Salesforce ? "Il faudrait parler un peu moins intégration, pour se concentrer sur l'apport de Dynamics CRM en matière de scénarios métier", estime Bernard Chartier, directeur associé chez CSC. Face à un acteur comme Salesforce s'adressant directement aux directions commerciales et marketing, Microsoft doit donc apprendre à changer de cible. Et exit donc les DSI, privilégiées jusqu'ici par le groupe.

"L'intégration de Yammer à Dynamics CRM apportera un potentiel important. Mais pour vendre un tel produit, il est fondamental de démontrer aux profils métier un retour financier sur la base d'usages précis", poursuit Bernard Chartier. "Il peut s'agir typiquement de tirer profit d'un réseau social interne pour concevoir plus efficacement une proposition commerciale ou un contrat, en trouvant plus facilement les bons experts et en créant des communautés autour."

Reste à savoir comment l'offre de Salesforce va évoluer d'ici début 2014, date à laquelle Microsoft prévoit d'achever l'édifice de sa solution intégrée de CRM en mode SaaS. D'ici là, Salesforce pourrait en effet avoir le temps de compléter son offre, par exemple sur le front de la communication unifiée ou de la gestion de documents. En attendant, la récente réorganisation de Microsoft décidée par Steve Ballmer confirme la place stratégique de Dynamics (Nav et CRM) dans la mesure où cette ligne de produits fait toujours l'objet d'une division à part entière.

"Dynamics représente pour Microsoft une opportunité de croissance significative", a notamment indiqué le PDG lors de la présentation de la nouvelle organisation, tuant définitivement dans l'œuf les rumeurs évoquant la vente éventuelle de cette technologie.

Dynamics CRM Online par licences*
Licence	Couverture
Basic	Gestion des contacts et des opportunités
Essantial	Fonctions de CRM complètes sans Yammer
Pro	Fonctions de CRM complètes avec Yammer
Prix
15 dollars
30 dollars
86 dollars
Source : JDN

* Pour 150 dollars par mois supplémentaires, Dynamics CRM Online sera livré avec un environnement de test facilitant les paramétrages.

Comparatif entre Salesforce et Dynamics projeté par Microsoft à l'occasion de la WPC 2013. © JDN / Antoine Crochet-Damais

Antoine CROCHET-DAMAIS, Journal du Net