par Bertrand Garé - Dossier publié par le magazine L'Informaticien le 02/03/2013
Pendant longtemps, avoir l’information égalait avoir le
pouvoir. Seuls les dirigeants savaient ! En une dizaine
d’années, ce précepte a volé en éclats pour faire place
à un monde privilégiant l’échange et la transmission
du savoir. Si le phénomène s’est d’abord concrétisé
dans le grand public, il arrive comme une vague dans
les entreprises en remettant en cause les méthodes
de travail, les organisations et les outils utilisés.
Appelez-le comme vous le voudrez : Entreprise 2.0,
Social Business, Knowledge management, collaboration…
vous ne travaillerez plus jamais comme avant ! Dossier réalisé par Bertrand Garé
Une lame de fond qui prend son temps
Si toute l’industrie se rallie a la bannière du Social Business, les entreprises prennent cependant leur temps pour se convertir a ce nouveau modèle qui ne manque pas de conséquences sur l’organisation des employés dans l’entreprise ou leur manière de travailler. La première est d’apporter de la transparence dans les échanges au sein de l’entreprise, ce qui n’est pas toujours le plus aisé. Si l’offre est pléthorique et recouvre de nombreux aspects qui lient communication et collaboration, le marché reste cependant dominé par de grands acteurs de l’industrie informatique.Que n’a-t-on entendu en 2012 avec l’annonce de la fin du mail ou a contrario celle des réseaux sociaux ? Si les gazettes et les analystes en tous genres restent d’un enthousiasme débordant sur les avantages et les apports du Social Business, les entreprises semblent cependant ne pas se rallier si rapidement à ce mouvement. La réalité concrète pour la majorité des entreprises reste le triptyque tournant autour du téléphone, du mail et du fax. Ces outils qui, pour certains, sont ceux de l’âge de pierre de la collaboration, résistent mais évoluent sensiblement avec les apports des nouvelles technologies de collaboration et des technologies sociales par des tendances de fond dans les usages de l’informatique.
Collaboration = RSE ?
Pour beaucoup, la vision est confuse. Elle se résume à assimiler les réseaux sociaux dans leur acception grand public à la notion de collaboration. Or dans l’entreprise celle-ci est bien plus large et englobe à la fois le partage de documents, d’informations et la communication – messagerie instantanée ou non comprise. L’ensemble de ces fonctions forme une plate-forme de collaboration dont le but avoué est de pousser la productivité des salariés et de réduire les cycles de transmission de l’information dans les couches opérationnelles de l’entreprise. Pour la plupart des interlocuteurs que nous avons eu l’occasion d’interroger, cette assimilation assez primaire entre collaboration et réseaux sociaux peut être une source d’échec ou de désillusion lors de la mise en oeuvre d’un projet dit collaboratif.Le cabinet IDC estime le marché de la zone Europe et Moyen-Orient à 6,9 milliards de dollars en 2011 et prévoit une croissance importante (10,9 % par an) jusqu’en 2016 avec un chiffre d’affaires prévu de 11,7 milliards de dollars. Selon les commentaires de cette étude, le climat économique freine cependant le déploiement de ce type d’outils avec des disparités entre les pays sur les solutions déployées. Ainsi l’Allemagne est en pointe sur les solutions de communications unifiées. Mais l’année 2012 a vu une baisse de chiffre d’affaires dans le secteur des solutions de vidéoconférences. Le cabinet constate cependant que le nombre de scénarios incluant ce type d’outils s’élargit. L’inclusion dans un ensemble de conversations des intervenants, à l’intérieur ou au-delà du firewall, reste le premier des scénarios, et les principales interrogations se concentrent sur les pratiques et les moyens d’obtenir un engagement des utilisateurs sur les platesformes sociales. Dans cette étude, Yammer – racheté par Microsoft en 2012 – et VMware dominent mais ils sont suivis de près par Chatter de Salesforce.com. Les autres acteurs majeurs au niveau mondial sont IBM Connections, Igloo Software, BlueKiwi, Huddle, Newsgator Social Sites, Socialtext, Telligent, SAP et Cisco WebEx Social. Il faut noter que les outils de Citrix comme Podio et GoTo ne figurent pas dans ce classement ce qui peut sembler étonnant.
De grands déploiements chez Pernod-Ricard et Orange
Dans le futur, il est fort possible que le collaboratif ne soit plus un marché logiciel spécifi que mais qu’il devienne une fonction embarquée dans les autres applications. Ce changement est d’ailleurs en partie réalisé par les éditeurs du marché qui intègrent par défaut de plus en plus des fonctions de collaboration dans leurs outils, et ce quel que soit le domaine. Citons par exemple Serena Software qui intègre ces fonctions dans le cycle de développement des logiciels pour renforcer la collaboration tout au long du cycle de vie du développement.En France, PAC (Pierre Audoin Consultants) estime le marché à 230 millions d’euros pour l’année écoulée en forte progression sur les 180 millions estimés l’année précédente – services, logiciels et maintenance confondus. Il est dans le consensus dans sa prévision d’une croissance de 10 % par an d’ici à 2015, ce qui est largement supérieur aux estimations du marché des logiciels et des services (+2,8 %). Selon cette étude, les entreprises ont démontré leur appétence pour ces logiciels. Les grands déploiements chez Pernod- Ricard sur Chatter ou de Yammer chez Orange semblent le confi rmer. Selon les travaux du cabinet de conseil français, un tiers du panel interrogé a déjà déployé un réseau social et un quart est en cours de mise en oeuvre. Les entreprises réalisent leur choix selon les scénarios d’utilisation. Ces derniers peuvent être différents. Le choix s’effectue en fonction de ces scénarios et de l’origine des éditeurs qui marquent fortement les caractéristiques des produits.
Microsoft domine le marché français
PAC distingue quatre catégories d’offreurs : les pure players comme Jive, des opportunistes qui ajoutent des fonctions de réseaux sociaux à leurs solutions existantes comme x-Wiki, des généralistes comme Microsoft ou des acteurs métier comme Salesforce.
PAC note par ailleurs la montée en puissance des acteurs
du SaaS dans le domaine avec un CA cumulé supérieur
à 7 M€ en 2012. Au final, grâce à Sharepoint, Microsoft
domine le marché français de la tête et des épaules avec
près de 60 % de parts de marché sur ses différents produits
collaboratifs. Le deuxième acteur est à seulement
14 % de parts de marché. Si les grandes entreprises se
sont converties assez facilement, la diffusion de ces outils
et des changements induits dans la manière de travailler
infuse lentement dans les autres segments du marché. Le
plus souvent, les entreprises plus petites s’appuient sur des
produits grand public ou issus de la sphère consumériste.
Cela reste d’ailleurs une des justifications de Google dans
le secteur avec une démarche d’accompagnement de ses
clients entreprises sur des produits qu’ils connaissent déjà
car ils les utilisent dans la sphère privée.Le paradoxe du Social Business
Comme le faisait remarquer récemment un gourou du Social Business, les outils sociaux introduisent un véritable paradoxe. Ils visent à augmenter la productivité tout en proposant aux salariés de passer du temps sur des outils qui sont a priori improductifs : entretenir ses réseaux sociaux ou écrire des billets sur des blogs et des Wikis. C’est oublier la première dimension de ces outils : la transformation et le remplacement d’outils encore moins productifs comme le mail.
Grâce à Internet, chacun trouve quasi instantanément au moins une réponse à ses questions. Mais dans l’entreprise, le salarié passe plusieurs minutes, voire des heures, à trouver les données ou les informations qui lui sont nécessaires pour réaliser son travail. Quand les choses ne vont pas comme elles le devraient, il met encore plus de temps à trouver la personne adéquate ou la réponse à son problème alors que le client, qu’il soit dans l’entreprise ou à l’extérieur, demande une réponse rapide.
D’autre part, Marc Benioff, l’emblématique patron de Salesforce, s’étonnait encore il y a peu de quasiment tout savoir sur ses clients mais très peu sur ses propres troupes ! Si les outils mis en place pour le poste de travail ont pendant longtemps permis d’augmenter la productivité, ils doivent aujourd’hui être revus pour trouver de nouvelles pistes de gains de productivité et créer ainsi un relais de croissance pour les entreprises.
Du poste de travail
au bureau numérique
Et si les méthodes, organisations et postes de travail
tels que nous les connaissons n’étaient plus
adaptés aux différentes tâches qui sont aujourd’hui demandées au salarié ? En réalité, il semblerait plutôt
que les outils et méthodes en vigueur dans les entreprises
connaissent leurs limites et qu’ils brident désormais
les possibilités d’aller plus loin dans les gains
de productivité du fait de l’inadaptation aux manières
actuelles de travailler. Contrairement à ce que nous
connaissons ou connaissions, les salariés se trouvent
très souvent en situation de mobilité ou en dehors du
périmètre de l’entreprise. Pour réaliser correctement
leur travail, ils doivent pouvoir se connecter et avoir
accès aux informations de n’importe où à partir de
n’importe quel appareil.
Ce changement fondamental est à la base de la première
révolution dans le poste de travail : la communication.
Ce changement complexifie les pratiques de
communication qui passent d’un outil universel et multi
usage comme le mail à des systèmes multi messageries
avec des espaces mêlant public et privé apportant
une plus large exposition de l’intervenant. Cela combine
à la fois l’ensemble des éléments d’échanges de
la messagerie mais aussi les télécommunications, les
solutions de réunions sur le Web ou autres et enfin le
partage d’information. En quoi cela change-t-il ? En
pratique, on peut reprendre l’image de la pile de dossier
ou de papiers qui s’entassaient sur les bureaux.
À chaque arrivée de courrier ou autre document la pile prenait de l’ampleur.
Si un document était en relation avec un des dossiers de la pile, il était selon le principe de la loi de Murphy tout en bas de la pile ! Il en est de même avec les mails qui suivent l’ordre d’arrivée des courriers électroniques. La réorganisation des outils de messagerie par la logique des conversations ou des regroupement des messages selon le modèle de conversation suivi a été la première étape de cette évolution vers des outils plus adaptés.Trouver le bon canal de communication
L’autre évolution a été le présentiel ou la possibilité de voir si la personne était disponible pour les échanges. Cela a permis avec l’unification des moyens de communication – convergence des outils de messagerie et de télécommunication – de pouvoir contacter la personne par le bon canal de communication ou par celui disponible pour le faire.Pour les documents, la mise en place d’espace où sont posés les documents en partage permettent d’y accéder de n’importe où et de travailler en commun sur ces documents. Si DropBox est le plus connu dans le grand public, SharePoint ou Jalios, un éditeur de solutions de gestion documentaire à l’origine, sont près prisés dans les entreprises. La possibilité de travailler de manière asynchrone ou en temps réel et ensemble sur le document peut être utile mais ce n’est pas une forte demande dans les entreprises. Comme l’explique Thomas Gourand, chez Google Entreprise, « Travailler en asynchrone est souvent le meilleur moyen de se trouver en décalage sur les différentes versions d’un document. En fait, lorsque vous intervenez dessus, les autres parties prenantes ont peut être déjà renvoyé une deuxième version ! »
Cet ensemble de fonctions vient donc compléter la messagerie classique et ses fonctions périphériques comme l’agenda, de plus en plus partagé, et la liste de tâches, souvent incluses dans le flux conversationnel aujourd’hui. On peut ainsi prédire la future évolution du poste de travail avec l’ajout « par défaut » de ces nouvelles fonctions pour proposer une position de travail digitale et accessible de partout par sa virtualisation. Donc, le mail se réinvente en apportant par des outils complémentaires plus d’ubiquité et de réactivité.
La fin de la réunionite ?
Autre point noir au sein de l’entreprise, les sempiternelles séances de… réunion. De nombreux outils permettent aujourd’hui de bénéficier d’une organisation alternative et plus efficace.Pendant longtemps, les outils de conférence en ligne, que ce soit sur le Web ou par la vidéo, n’ont eu pour justification que la baisse des coûts induits par l’évitement de certains déplacements sur différents sites de l’entreprise ou chez le client. Outre leur qualité parfois moyenne du fait d’une bande passante souvent limitée, ces solutions ne convainquaient pas les utilisateurs qui privilégiaient les contacts directs. Le contexte a changé. Les réunions se font désormais même si la personne est à l’extérieur de l’entreprise ; les « conf call » ou autrew « web meeting » sont entrés dans les moeurs de l’entreprise. L’amélioration des débits et des algorithmes de compression sur les transmissions vidéo ou audio a permis à l’utilisateur de connaître un confort nouveau dans l’utilisation de ces outils. La HD (Haute Définition), que ce soit pour le son ou l’image, est désormais plus qu’une piste dans les outils de conferencing. Directement intégrées dans des plates-formes de collaboration, les solutions de conférence à distance profitent du partage de fichiers et autorisent de véritables échanges sur un livrable commun.
Le prix des solutions a aussi largement baissé. De solutions lourdes nécessitant une pièce avec un équipement de haute qualité, les solutions de conferencing se sont déplacées vers les postes de travail et leurs succédanés… tablettes, smartphones. Le coût unitaire des solutions est donc bien moindre. Leur utilisation en mode SaaS permet de plus à des entreprises d’utiliser les solutions à des prix très raisonnables sous forme d’abonnements à un service.
Intégration et spécialisation
Deux tendances sont à suivre dans le domaine du conferencing avec tout d’abord une intégration poussée avec les applications et les plates-formes de collaboration. Peu à peu, les logiciels de conferencing se fondent dans l’ensemble de la plate-forme de collaboration, ou s’intègrent directement dans des applications métier. Le chat, grâce à ses possibilités de discussion à plusieurs, est au coeur de la solution de gestion de la relation client de Salesforce. Skype, qui remplace désormais Messenger chez Microsoft, autorise aussi la mise en place de conférences et de dialogues départementaux. Son intégration directe dans les suites de Microsoft, tout comme celle de Yammer dans les logiciels métier de la gamme Dynamics, démontre cette évolution. Hangout (ex-Talk) dans les Google Apps affiche le même but. Citrix avec les outils de la suite GoTo apporte, lui, une note de spécialisation avec des configurations distinctes pour certains métiers. Si GoTo Meeting est une solution généraliste, les déclinaisons pour les centres de supports ou d’enseignement à distance apportent des spécifications métier dans les solutions. Aujourd’hui, l’éditeur est un des seuls à suivre cette voie ; il n’est pas interdit de penser que d’autres solutions pourraient le rejoindre pour permettre des déploiements sur des solutions préconfigurées pour certains secteurs d’activité ou d’autres, où les marges sont faibles pour réduire les coûts de déploiements de telles solutions.Perfony évite le trou noir
Selon l’éditeur français Perfony, 98 % des salariés interrogés lors d’une étude ont déclaré que les réunions sont nécessaires mais aussi, à 75 %, ils pensent qu’elles sont des pertes de temps ! Pointée comme cause de perte de temps, l’absence de préparation et de suivi des réunions, dont la formalisation d’un plan d’action. L’éditeur propose une solution qui à la suite de la réunion permet d’analyser les actions entreprises et les réalisations effectuées pour éviter le “ trou noir ” existant entre deux réunions. La solution est proposée en ligne et est accessible à partir de tous les types de terminaux. Elle permet ainsi d’évaluer et de visualiser les performances de la réunion, comblant ainsi un vide. La même étude démontre que 87 % des cadres des entreprises souhaiteraient pouvoir évaluer l’efficacité et le coût des réunions !Réussir sa transition vers les réseaux sociaux
Pour beaucoup, les réseaux sociaux résument à eux seuls la notion de collaboration et traduisent le concept parfois nébuleux de « 2.0 ». La mise en oeuvre n’est pas triviale, comme le démontrent les retours d’expérience sur le terrain. Quelques conseils évitent cependant les désillusions…Que ce soit pour Salesforce, Yammer ou un intégrateur comme Sogeti, la mise en place d’un réseau social, parce que tout le monde en a un ou que cela fait le « bruit », n’est jamais le bon chemin. Le projet doit s’appuyer sur le métier. Pour Olivier N’Guyen, chez Salesforce, les réseaux sociaux doivent apporter la bonne information dans le bon contexte pour l’utilisateur et pour cela, le meilleur est de s’appuyer sur les objets métier. Exemple : un réseau social métier déroulera ainsi les informations qu’envoie un réacteur de chez General Electric, générant une conversation entre les personnes qui s’occupent de sa maintenance, de sa réparation ou même de sa conception. Il en est de même pour les boutiques connectées de Burberry. Ludovic Magne, de chez Yammer, constate d’ailleurs que les demandes viennent le plus souvent des métiers ou de services informatiques très proches des métiers.
Un outil de transformation
Le projet de RSE (Réseau Social d’Entreprise) est aussi un
vecteur de changement important. Il aide à transformer les
manières de travailler pour obtenir une meilleure productivité
et souvent une meilleure qualité
de travail. Le premier bénéfice
est d’apporter une plus grande
transparence dans l’entreprise.
Une des questions à se poser
est donc de savoir si la culture de
l’entreprise est prête à cet effort de transparence et d’exposition du travail de tout-un-chacun
à travers ces nouveaux outils sociaux. Un travail d’introspection
nécessaire mais pas rédhibitoire ; Olivier N’Guyen
estime qu’« Il faut casser les mythes. Bien sûr, la culture de
l’entreprise est importante mais il ne faut pas voir le besoin
de décloisonnement et de transparence sous un jour culturel
ou générationnel. Nous avons connu des sociétés très
jeunes avoir des difficultés et des organisations plus hiérarchiques
s’y convertir très bien ». Thomas Geenburg, chez
Sogeti, le concède : le RSE est un moyen d’aplatir l’organisation
mais, si c’est pour retrouver le même schéma hiérarchique
qu’avant, cela ne fonctionne pas !
Obtenir l’engagement
L’autre point important est d’obtenir l’engagement et l’adhésion des utilisateurs sur ces nouveaux outils. Attention : un outil présenté comme un « facebook like » pourrait bien être le repoussoir ultime ! Le salarié se demandant pourquoi on lui demande de participer à une plate-forme vue, le plus souvent, comme peu utile et consommatrice d’un temps souvent précieux, et déjà bien entamé par les réunions et autres tâches diverses… Pour tous nos interlocuteurs, il convient de démontrer que l’utilisateur va y trouver des avantages ; la réflexion sur les cas d’utilisation est donc très importante et doit conduire la démarche.
Si le module Works permet dans la suite Chatter de mettre
en valeur ou de récompenser un salarié après un bon
résultat ou une performance exceptionnelle, la plupart
de nos interlocuteurs se méfient des politiques de motivation
qui se bornent à des médailles en chocolat ou à
une « gamification » trop poussée. La
mise en valeur des contributeurs doit
se faire d’une autre manière et surtout
rendre leurs tâches quotidiennes
plus simples et plus rapides, le fast and
smart, revendiqué par Microsoft lors
des récents TechDays dans la présentation
de Nicolas Petit à l’occasion d’une
table ronde sur les outils collaboratifs.
Thomas Geenburg, chez Sogeti, pense
nécessaire une charte d’usage des
outils collaboratifs ainsi que des outils
adéquats pour mesurer les retours des apports des réseaux sociaux. Olivier N’Guyen indique d’ailleurs
que « les spammers ne sont pas les influenceurs ».
Le nombre de like n’est pas le signe le plus révélateur de
la qualité d’un contributeur. Le module Works que nous
avons déjà cité contient des algorithmes qui calculent si
ces « récompenses » proviennent de personnes dans votre
ligne hiérarchique ou non pour pondérer l’importance
de vos contributions sur le réseau social de l’entreprise.
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