Qu'est ce que le Sales Enablement ?

Une organisation commerciale n’est pas constituée uniquement de « commerciaux ». C’est une évidence, mais la vie quotidienne d’une entreprise dynamique, vouée à ses clients, devant gérer aussi bien les pressions externes qu’internes, le fait souvent oublier. Je ne vais pas citer ici tous les rôles satellites à la vente stricte, rendant le travail de l’ingénieur d’affaires plus facile, tout simplement possible ou bien complétant ses connaissances et aptitudes en logistique, droit, administration, technique, etc.

Je vais me focaliser sur un autre rôle fondamental : l’ingénieur consultant avant ventes, ou bien Sales Engineer, ou encore technico-commercial voir presales selon les dénominations et les jargons utilisés dans l’entreprise. Combien de fois ai-je entendu les complaintes des commerciaux ne trouvant pas le support attendu avec des ingénieurs trop « techniques », ou bien pas assez débrouillard face à l’imprévu, ou alors ne « cernant pas la complexité politique » de l’organisation du client… Et en face, on entend les avant-ventes dire qu’ils ne sont pas assez briefés sur le rendez-vous, qu’ils n’ont pas assez de temps pour préparer, sont utilisé pour faire de la qualification de premier niveau, sont là pour pallier les incompétences des commerciaux ou bien faire le travail inintéressant à leur place…

Equipe de vente disait-on ? Dans une équipe, comme dans une volée d’oiseaux en formation, on devrait se soutenir plutôt que se concurrencer ou se dénigrer. Les oies en formation en V sont connues pour prendre cette posture car :

* Les oies situées en dehors des extrémités économisent plus de la moitié de leur énergie pour parcourir la même distance grâce au transfert du vortex généré par la trainée des autres. Avec un objectif commun, une direction partagée et des moyens partagés et mutualisés, on va plus loin et plus rapidement !
* Lorsqu’une oie en tête ou en queue de formation est fatiguée, une rotation s’opère pour la remplacer. Dans une équipe, on doit pouvoir se reposer sur ses coéquipiers aux bons moments, avec confiance. Chacun aura son moment de leadership et ses moments de retrait.
* Si une oie quitte la formation, elle ressent très vite la résistance de l’air et se remet en formation. C’est plus difficile de clôturer une vente tout seul, que l’on soit ingénieur commercial ou bien avant-vente…
* Les oies en arrière de la formation chantent (cacardent en fait !) pour encourager les oies devant à conserver leur vitesse et leur endurance. Les critiques et les avis peuvent se faire entendre dans une équipe de vente à condition qu’ils soient constructifs et non décourageants.
* Lorsqu’une oie est blessée ou bien malade, et quitte la formation pour descendre ou tomber, deux autres oies l’accompagnent et restent avec elle jusqu’à ce qu’elle se rétablisse ou bien décède. Elles reprennent alors leur vol pour tenter de retrouver leur formation ou bien un autre vol. Dans les moments difficiles du cycle de vente aussi bien que dans les meilleurs moments, il est important de pouvoir compter sur les autres membres de l’équipe de vente !

On le voit, on a beaucoup à apprendre des oies ! Il n’en reste pas moins que des pré-requis importants à ces belles assertions consistent à avoir un langage commun, un objectif commun – espérons le, dirigé vers la vente réussie ! – et des stratégies alignées. Stratégies commerciales, marketing et bien sûr partagées et alignées avec la stratégie de l’organisation avant-vente.

Il est fondamental également d’avoir un comportement en clientèle qui soit cohérent et ne montre aucune dissension entre les ingénieurs commerciaux et avant-ventes ! Ceci passe par une aptitude commune à articuler le message de la valeur ajoutée des solutions présentées, mais aussi et surtout une volonté commune à bien comprendre la situation, les défis et les besoins du client afin de lui proposer la solution la plus pertinente. Il est vrai que certains ingénieurs avant-ventes, sûrs et fiers de leurs connaissances techniques, sont très enthousiastes à présenter tous les rouages de leurs solutions. Quelle est la valeur ajoutée à ce moment là, dans ce contexte-là pour le client ? Combien de fois n’aurions-nous pas dû nous taire plutôt que de vouloir en faire plus ?

Savoir se taire est une compétence. Ecouter en est le corollaire et souvent le bénéfice. Savoir écouter est la première compétence attendue demandée à un consultant. Le consultant avant-vente ne déroge pas à la règle. L’ingénieur d’affaires non plus dans un marché qui demande de plus en plus de ventes consultatives, justifiées avec un retour sur investissement élaboré et des références exploitables. Mais aussi savoir se taire et écouter ce que les autres membres de l’équipe de vente ont à dire, même ceux qui ne s’expriment pas le plus fort en général. La valeur qui en ressort peut être déterminante pour le succès d’une opportunité commerciale.

Des jeux qui sont payants si… Envoyer
Écrit par Christophe RICHARD
Jeudi, 17 Février 2011 18:20

Rappelez-vous votre dernière formation "académique". Un formateur vous délivre du contenu avec un discours aiguisé, souvent supporté par une présentation PowerPoint. Les participants approuvent, interagissent de temps en temps. Des discussions passionnantes sont éventuellement lancées. Des exercices sont proposés.... Comment ça vous ne vous en rappelez plus ! Si, vous vous souvenez de cette discussion dont le sujet n’était certes pas tout à fait le cœur du sujet de la formation mais vous aviez participé à cette discussion avec passion, réfléchi et mis de vous-même.

Il est souvent dit que nous retenons 10% de ce que nous lisons, 20% de ce que nous voyons, 30% de ce que nous entendons… jusque 80% de ce que nous faisons. Aucune étude n’est à la source de ces pseudo-statistiques, souvent reprises par les sociétés de formation et associées au fameux Cône d’apprentissage de Dale. Vous conviendrez qu’il existe de fortes différences entre les individus quant à leur capacité à apprendre, ingérer et mémoriser de l’information ou bien un cours. Nous pouvons d’ailleurs percevoir ces inégalités dés la petite enfance.

Cependant, il est largement admis que nous retenons bien mieux le résultat de nos expériences plutôt que la simple lecture d’un livre ou bien l’écoute d’un conseil donné oralement, fût-il avec une jolie illustration ! C’est bien sûr l’essence-même des jeux de rôles et autres simulations utilisées en formations. Nous nous souvenons mieux de ce que nous vivons, de ce que nous expérimentons et même de nos échecs !

Un jeu de rôle consistera donc à faire vivre une expérience similaire à la situation que nous voulons contrôler dans la vie réelle, dans l’objectif de transformer un comportement en lui faisant adopter de bonnes pratiques reconnues et éprouvées. Le but final étant l’amélioration de l’efficacité opérationnelle dans une fonction donnée.

La mise en œuvre de jeux de rôles dans les programmes de formation permet donc d’activer des changements de comportement plus rapidement pour la majorité des participants en permettant de faire prendre conscience des bénéfices d’un processus, d’une méthode, de procédures, de l’utilisation d’outils ou bien de bonnes pratiques.

Est-ce suffisant pour autant ? Prenons un exemple simple : vous souvenez-vous de tous vos mots de passe et autres codes d’accès ? Sans doute oui pour ceux utilisés quotidiennement ou de manière hebdomadaire. Moins bien pour ceux utilisés tous les 3 mois. Encore plus difficilement pour ceux utilisés une à deux fois par an. Pourtant, vous les avez déjà utilisés, voire déjà fait l’expérience de l’oubli…

Il en va de même dans tout programme de transformation et en particulier dans le programme de transformation et d’amélioration de la force de vente et des équipes commerciales : la répétition est indispensable à l’acquisition à long terme des connaissances et des bonnes pratiques que vous souhaitez mettre en œuvre.

L’efficacité des jeux de rôles et autres simulations utilisés dans les sessions de formation doit donc être soutenue par la construction d’un véritable programme de transformation comportant des sessions de rappel itératives périodiques. Il existe de nombreuses manières d’inclure ces sessions de rappel de manière transparente dans le cadre de la formation ou l’information des équipes commerciales afin que le bénéfice des jeux de rôles soit payant par l’amélioration de la productivité des ventes.